Правила предоплаты, доплаты, изменения, отмены и возврата туров

Настоящие правила применяются к туристическим услугам, реализуемым ООО «БелДискавери», если иные условия не установлены договором оказания туристических услуг, программой тура, заявкой, счётом или подтверждением бронирования.

Для конкретного заказа юридически значимыми являются условия заключённого договора и приложений к нему. Настоящие правила не ограничивают права заказчика и туристов, предоставленные законодательством Республики Беларусь.

1. Стоимость тура и подтверждение бронирования

Цены, опубликованные на сайте BelDiscovery, указываются в расчёте на одного человека, если прямо не установлено иное.

Стоимость тура на сайте может быть:

фиксированной для определённых дат, состава группы и категории размещения;
ориентировочной — «от» указанной суммы;
рассчитанной для индивидуального туриста;
рассчитанной для группы определённой численности;
рассчитанной с переводчиком либо без переводчика;
рассчитанной для размещения в гостинице определённой категории.

Окончательная стоимость зависит от дат путешествия, количества участников, категории и типа номера, состава экскурсионной программы, языка сопровождения, транспорта, наличия мест, тарифов гостиниц и поставщиков, праздничных и событийных дат, а также дополнительных услуг.

Если иное прямо не указано в программе, в стоимость тура не входят:

международный перелёт;
консульские и визовые сборы;
медицинская страховка;
личные расходы;
дополнительные ночи;
раннее заселение и поздний выезд;
услуги, не перечисленные в разделе «В стоимость включено».

Стоимость подтверждается BelDiscovery после получения заявки и проверки доступности всех основных услуг. До такого подтверждения цена на сайте не является гарантией наличия мест или окончательной стоимости путешествия.

Бронирование считается подтверждённым после одновременного выполнения следующих условий:

согласованы программа, даты, состав группы и стоимость;
заключён договор или подтверждена заявка в предусмотренной форме;
заказчику выставлен счёт либо предоставлены платёжные реквизиты;
предоплата фактически поступила на счёт ООО «БелДискавери»;
BelDiscovery направила заказчику письменное подтверждение бронирования.

Сообщение банка о принятии платёжного поручения, блокировке суммы по карте или направлении международного перевода не означает поступления денег на счёт BelDiscovery.

2. Размер и срок внесения предоплаты

Если в договоре, счёте или программе не указано иное, стандартная предоплата составляет 50% общей стоимости тура.

Предоплата вносится в течение трёх банковских дней после выставления счёта, но в любом случае до окончания срока действия предложения.

BelDiscovery вправе установить иной размер предоплаты, в том числе до 100%, если это связано с условиями конкретного заказа:

бронированием тура менее чем за 30 календарных дней до начала;
приобретением билетов;
бронированием гостиницы по невозвратному тарифу;
проведением тура в праздничные, фестивальные или иные востребованные даты;
заказом индивидуального транспорта;
привлечением редкого языкового специалиста;
бронированием санатория, агроусадьбы или другого объекта, требующего полной предварительной оплаты;
специальными условиями иностранного или белорусского поставщика;
индивидуальной программой, создаваемой специально для заказчика;
обслуживанием большой группы.

До оплаты BelDiscovery сообщает заказчику о наличии услуг, требующих полной или невозвратной оплаты, если такая информация уже предоставлена поставщиком.

Предоплата не является безусловно невозвратной суммой или штрафом. Она используется для оплаты гостиниц, транспорта, билетов, экскурсионных объектов и других услуг. При отказе от тура возврат рассчитывается с учётом фактически понесённых и документально подтверждённых расходов.

BelDiscovery не обязана оплачивать бронирования за счёт собственных средств до поступления согласованной предоплаты.

3. Окончательная доплата

Если договором или счётом не установлен иной срок, оставшаяся часть стоимости тура должна быть оплачена не позднее чем за 30 календарных дней до начала путешествия.

При бронировании менее чем за 30 календарных дней до начала тура, как правило, производится полная оплата.

Отдельные услуги могут подлежать полной оплате ранее общего срока доплаты. К ним относятся авиабилеты, железнодорожные билеты, визовые и консульские услуги, невозвратные гостиничные тарифы, билеты на мероприятия и другие услуги, приобретаемые по специальным условиям.

Если доплата не поступила в установленный срок, BelDiscovery направляет заказчику уведомление и предоставляет разумный дополнительный срок, если сохранение бронирования ещё возможно. При отсутствии оплаты компания вправе прекратить дальнейшее исполнение заказа и аннулировать неоплаченные услуги.

В таком случае из ранее внесённых средств удерживаются только фактически понесённые и документально подтверждённые расходы. Оставшаяся сумма возвращается заказчику в установленном порядке.

4. Валюта и способы оплаты

Резиденты и нерезиденты производят расчёты в валюте и способом, разрешёнными законодательством Республики Беларусь и указанными в договоре или счёте.

Цены в иностранной валюте, опубликованные на сайте, могут использоваться как расчётный или информационный эквивалент. Валюта фактического платежа, применяемый курс и дата определения курса указываются в договоре, счёте или подтверждении бронирования.

Доступные способы оплаты сообщаются заказчику при выставлении счёта. В зависимости от страны плательщика и действующих банковских ограничений это может быть банковский перевод, платёж банковской картой через доступный платёжный сервис либо другой законный способ.

Оплата наличными представителю, гиду, водителю, переводчику или иному лицу не считается оплатой BelDiscovery, если этому лицу не выдан документ, прямо подтверждающий полномочие принимать деньги от имени компании.

5. Международные платежи и санкционные ограничения

В отношении Республики Беларусь, отдельных белорусских банков и финансовых организаций действуют международные ограничительные меры. Из-за этого иностранный банк, банк-корреспондент или платёжная система могут:

отклонить платёж;
задержать проведение перевода;
запросить дополнительные документы;
заблокировать или вернуть денежные средства;
ограничить использование карты;
удержать комиссии банков-посредников;
отказаться проводить возврат по первоначальному платёжному маршруту.

BelDiscovery не может гарантировать проведение платежа конкретным иностранным банком или платёжной системой.

До отправки денег заказчик обязан проверить в своём банке:

возможность перечисления средств в Беларусь;
возможность платежа в адрес указанного белорусского банка;
требования к назначению платежа;
размер комиссий отправляющего банка и банков-корреспондентов;
перечень необходимых документов;
ориентировочный срок зачисления.

Заказчик должен указывать назначение платежа точно в соответствии со счётом. Платёж от третьего лица допускается только после предварительного письменного согласования с BelDiscovery и предоставления данных, необходимых для идентификации плательщика и правового основания платежа.

BelDiscovery не принимает участие в схемах обхода санкций и не предлагает:

указывать недостоверное назначение платежа;
скрывать действительного плательщика или получателя;
дробить платёж с целью обхода банковского контроля;
использовать счета не связанных с заказом лиц без документального основания;
применять запрещённые или непрозрачные способы расчёта.

Если платёж задержан, заблокирован или возвращён, бронирование не считается оплаченным до фактического поступления денежных средств на счёт BelDiscovery.

Компания вправе временно удерживать предложение и места только при наличии технической возможности и согласия поставщиков. BelDiscovery не обязана финансировать гостиницы, транспорт, билеты и другие услуги за свой счёт в период прохождения международного платежа.

Если сумма поступила не полностью вследствие удержания комиссий банками, заказчик доплачивает недостающую сумму до начала оказания услуг.

При возникновении платёжного ограничения стороны согласовывают другой законный способ расчёта. Использование альтернативного способа не должно нарушать законодательство Республики Беларусь, законодательство страны плательщика, санкционные режимы и правила банковского контроля.

6. Изменение программы или состава участников

Заказчик вправе направить запрос на изменение:

дат тура;
продолжительности;
маршрута;
категории гостиницы;
типа номера;
количества участников;
фамилии или данных туриста;
языка сопровождения;
состава экскурсий;
транспорта и дополнительных услуг.

Изменение считается согласованным только после письменного подтверждения BelDiscovery.

Если изменение приводит к увеличению стоимости или фактическим расходам, заказчик оплачивает:

разницу в стоимости услуг;
сборы поставщиков за внесение изменений;
расходы на переоформление билетов и документов;
стоимость аннулированных услуг, которую поставщики не возвращают;
другие непосредственно связанные и подтверждённые расходы.

Если после уменьшения количества участников возрастает стоимость тура на одного человека, BelDiscovery производит новый расчёт. Заказчик вправе согласиться с новой стоимостью либо отказаться от тура на условиях, предусмотренных настоящими правилами и законодательством.

Замена участника возможна, если она допускается гостиницей, перевозчиком, визовыми требованиями и другими поставщиками. Расходы на замену оплачивает заказчик.

7. Порядок отказа от тура

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора оказания туристических услуг в любое время при условии оплаты BelDiscovery фактически понесённых расходов.

Для отказа необходимо направить письменное заявление:

на официальный адрес электронной почты BelDiscovery;
через согласованный электронный канал связи, позволяющий подтвердить отправителя и содержание сообщения;
на бумажном носителе по месту нахождения компании.

В заявлении следует указать:

фамилию и имя заказчика;
номер договора, заявки или бронирования;
название и даты тура;
фамилии туристов;
причину отказа;
банковские реквизиты, если они необходимы для возврата.

Не следует направлять паспортные данные и копии паспортов через открытую форму сайта.

Датой отказа считается дата получения BelDiscovery письменного заявления. Телефонный звонок сам по себе не является надлежащим уведомлением об отказе, однако после звонка компания поможет оформить письменное заявление.

При групповом бронировании заявление подаёт заказчик или уполномоченный представитель группы. Отказ одного участника может повлечь перерасчёт стоимости для остальных участников.

8. Фактически понесённые расходы

При расчёте возврата могут учитываться только расходы, непосредственно связанные с конкретным заказом, в частности:

оплаченные и не возвращённые гостиницей суммы;
штрафы гостиниц за отмену или изменение бронирования;
оплаченные билеты и сборы за их возврат;
оплаченный индивидуальный или групповой транспорт;
расходы на услуги гида, переводчика и сопровождающего;
оплаченные входные билеты и экскурсионные объекты;
расходы на визовую поддержку и подготовку необходимых документов;
оплаченные услуги санаториев, агроусадеб, объектов питания и других поставщиков;
банковские и платёжные расходы, непосредственно связанные с конкретным платежом или возвратом;
другие расходы, фактически произведённые для исполнения заказа и не возвращённые поставщиками.

По требованию заказчика BelDiscovery предоставляет документы или расчёт, подтверждающие фактические расходы и их связь с конкретным бронированием.

Если фактические расходы не подтверждены, BelDiscovery не удерживает соответствующую сумму.

9. Как срок отмены влияет на размер возврата

Чем ближе дата начала тура, тем больше услуг уже может быть оплачено поставщикам и тем выше вероятность применения невозвратных тарифов.

Ориентировочно:

при отказе более чем за 30 дней фактические расходы обычно ограничиваются банковскими комиссиями, уже приобретёнными билетами и отдельными депозитами поставщиков;
при отказе за 15–30 дней часть гостиниц, перевозчиков и экскурсионных объектов уже может применять плату за отмену;
при отказе за 7–14 дней значительная часть услуг может оказаться оплаченной или невозвратной;
при отказе менее чем за 7 дней либо при неявке фактические расходы могут составить значительную часть стоимости тура и, в отдельных случаях, достигнуть всей уплаченной суммы.

Эти периоды не являются штрафной шкалой и не означают автоматического удержания определённого процента. В каждом случае сумма возврата определяется по фактическим и документально подтверждённым расходам.

10. Срок и способ возврата

После получения заявления BelDiscovery:

регистрирует обращение;
прекращает дальнейшие бронирования, если это возможно;
направляет поставщикам запросы на отмену;
определяет фактически понесённые расходы;
сообщает заказчику расчёт суммы возврата;
производит возврат в срок, предусмотренный законодательством.

При одностороннем отказе потребителя от договора требование о возврате удовлетворяется в течение семи дней со дня его предъявления, а при необходимости проведения экспертизы — в течение четырнадцати дней.

При расторжении договора в связи с существенным изменением обстоятельств возврат производится в течение четырнадцати календарных дней со дня предъявления соответствующего требования.

Для юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, турагентств и других профессиональных заказчиков сроки возврата устанавливаются договором. Такие условия не применяются для ограничения обязательных прав туриста-потребителя.

Возврат производится тем же способом, которым была осуществлена оплата, если законодательство или письменное соглашение сторон не предусматривают иное.

Как правило, деньги возвращаются первоначальному плательщику. Возврат другому лицу допускается только при наличии законного основания, письменного заявления и документов, необходимых для банковского и финансового контроля.

BelDiscovery не удерживает собственную комиссию за обработку возврата. Банковские расходы могут учитываться только тогда, когда они фактически возникли, непосредственно связаны с конкретной операцией, подтверждены документами и их учёт допускается законодательством.

11. Возврат при санкционных и банковских ограничениях

Если первоначальный способ возврата стал недоступен из-за санкций, прекращения корреспондентских отношений, блокировки банка или ограничений платёжной системы, BelDiscovery письменно уведомляет заказчика и предлагает согласовать другой законный способ.

Заказчик обязан своевременно предоставить корректные банковские реквизиты и документы, которые обоснованно запросил банк.

BelDiscovery сохраняет подтверждение отправки платёжного поручения, переписку с банком и другие документы, подтверждающие предпринятые действия.

Банковская задержка сама по себе не прекращает право заказчика на возврат. Компания и заказчик обязаны добросовестно сотрудничать для проведения платежа законным способом.

Изменение валютного курса не увеличивает и не уменьшает сумму обязательства, выраженного в валюте платежа. Если возврат в первоначальной валюте объективно невозможен, валюта, курс и дата пересчёта согласовываются сторонами письменно с соблюдением законодательства.

12. Отказ в визе или невозможность въезда

Получение визы и разрешение на пересечение государственной границы находятся в компетенции государственных органов. BelDiscovery не гарантирует выдачу визы и допуск туриста в страну.

Отказ в визе, задержка её выдачи, отсутствие необходимых документов, предоставление недостоверных сведений либо отказ во въезде не означают автоматического полного возврата стоимости тура.

Возврат производится за вычетом фактически понесённых и подтверждённых расходов.

Если заказчик своевременно сообщил об отказе в визе, BelDiscovery принимает разумные меры для уменьшения расходов: отменяет ещё не оказанные услуги, запрашивает возвраты у поставщиков и, при возможности, предлагает перенос дат.

Консульские сборы и иные обязательные платежи возвращаются только в случаях, предусмотренных правилами соответствующего органа.

13. Авиабилеты и другое транспортное сообщение

Если международный перелёт не указан в разделе «В стоимость включено», он не является частью цены тура.

При содействии BelDiscovery в приобретении отдельного авиабилета применяются тариф и правила авиакомпании. Возможность возврата, изменения даты, замены пассажира и размер удержаний определяются перевозчиком.

Отмена рейса, изменение расписания, закрытие воздушного пространства или прекращение транспортного сообщения не означают автоматической отмены наземной части программы.

По просьбе заказчика BelDiscovery проверяет возможность:

переноса тура;
изменения времени трансфера;
замены маршрута прибытия;
сокращения или продления программы;
отмены наземных услуг.

Все изменения согласовываются письменно. Дополнительные расходы и возвраты рассчитываются по условиям перевозчиков и других поставщиков.

14. Болезнь, опоздание и неявка туриста

Болезнь туриста или близкого родственника рассматривается с учётом условий договора, законодательства, страхового полиса и правил поставщиков.

BelDiscovery рекомендует оформить страховку, покрывающую отмену поездки, болезнь, несчастный случай, задержку рейса и другие риски.

При опоздании туриста к началу программы BelDiscovery по возможности помогает организовать присоединение к группе. Дополнительный трансфер, новая гостиница, билеты и другие связанные расходы оплачиваются туристом, если опоздание не произошло по вине BelDiscovery.

Неиспользованные по инициативе туриста услуги после начала путешествия не подлежат автоматической компенсации. Возврат возможен в части, которую согласились вернуть соответствующие поставщики, если иное не предусмотрено законодательством.

Неявка без уведомления рассматривается как отказ от услуг в день начала тура. Сумма возврата определяется исходя из фактически понесённых расходов.

15. Отмена или изменение тура по инициативе BelDiscovery

Если BelDiscovery не может исполнить подтверждённый тур на согласованных условиях, компания уведомляет заказчика и предлагает по его выбору:

равноценную замену услуг;
изменение дат;
новую программу;
зачёт средств в оплату другого тура;
расторжение договора и возврат денежных средств.

Замена гостиницы, транспорта, экскурсионного объекта или другого элемента программы допускается только на равноценный или более высокий уровень без ухудшения существенных условий, если иное не согласовано с заказчиком.

Отказ BelDiscovery от исполнения обязательств допускается в порядке, установленном законодательством. Если отказ не связан с обстоятельствами непреодолимой силы или иными законными основаниями, компания возмещает заказчику причинённые убытки в предусмотренном законом объёме.

16. Новые санкции, закрытие границ и обстоятельства непреодолимой силы

Само по себе существование санкций на момент заключения договора не означает автоматического освобождения сторон от обязательств.

Обстоятельством, влияющим на исполнение, может быть новое ограничение или существенное изменение действующего режима, возникшее после заключения договора и непосредственно повлекшее объективную невозможность:

принять или вернуть платёж;
получить обязательную услугу;
выполнить перевозку;
пересечь границу;
использовать подтверждённый объект размещения;
исполнить существенную часть программы.

К таким обстоятельствам также могут относиться закрытие границ, прекращение транспортного сообщения, военные действия, чрезвычайные ситуации, стихийные бедствия, эпидемиологические ограничения, обязательные решения государственных органов и иные события, отвечающие установленным законом признакам.

Не признаются обстоятельствами непреодолимой силы сами по себе:

отсутствие у заказчика денег;
изменение валютного курса;
нежелание банка проводить операцию без предоставления запрошенных документов;
несвоевременная подача документов;
нарушение визовых или миграционных требований туристом;
санкция или банковское ограничение, которое существовало и было известно при заключении договора, если стороны предусмотрели рабочий способ исполнения.

При возникновении таких обстоятельств стороны в первую очередь рассматривают перенос дат, изменение маршрута, замену услуг или другой законный способ исполнения.

Если исполнение объективно невозможно, договор изменяется или прекращается в установленном законодательством порядке. Сумма возврата рассчитывается индивидуально с учётом характера обстоятельств, уже оказанных услуг, фактически понесённых расходов, полученных от поставщиков возвратов и обязательных норм законодательства.

Санкции или закрытие границ не являются основанием для автоматического удержания BelDiscovery всей стоимости тура.

17. Бронирования через турагентство или корпоративного заказчика

При бронировании через иностранное или белорусское турагентство порядок оплаты, предоставления списков туристов, изменения программы и взаиморасчётов определяется B2B-договором и подтверждённой заявкой.

Турагентство или корпоративный заказчик обязаны:

своевременно передавать достоверные данные туристов;
соблюдать сроки предоплаты и окончательной оплаты;
разъяснять туристам подтверждённые условия тура;
не обещать возвраты или льготы, не согласованные с BelDiscovery;
сообщать об отмене без необоснованной задержки;
содействовать законному прохождению банковского и санкционного контроля.

Если оплату производило турагентство, возврат обычно осуществляется этому турагентству. Агентство производит дальнейшие расчёты с туристом в соответствии со своим договором и применимым законодательством.

B2B-договор не должен использоваться для уменьшения обязательных прав туриста как потребителя.

18. Как снизить риск потери денег

Перед оплатой рекомендуется:

внимательно проверить программу и перечень включённых услуг;
уточнить, входит ли международный перелёт;
проверить срок действия паспорта и визовые требования;
согласовать написание фамилии и имени;
узнать условия гостиничных и транспортных тарифов;
проверить возможность международного платежа;
оформить медицинскую страховку и страховку от отмены поездки;
сообщить BelDiscovery обо всех обстоятельствах, способных повлиять на путешествие.

BelDiscovery открыто сообщает заказчику, какие элементы бронирования требуют полной или невозвратной оплаты, если соответствующие условия известны компании на момент подтверждения заказа.

19. Контакты для изменения или отмены бронирования

ООО «БелДискавери» — контакты, мессенджеры и адрес на странице Контакты.

В обращении укажите номер договора или бронирования. Не направляйте копии паспортов и иные чувствительные документы через открытую форму сайта.